Pierre LE LOC’H – Directeur de Médi Conseil et Formation

Pierre LE LOC'H La rédaction d’ACP FORMATION : En tant qu’expert sur la qualité entre autres dans le secteur hospitalier, quelle définition donneriez-vous à cette notion et comment voyez-vous sa déclinaison dans les pôles et les services ?
PIERRE LE LOC’H : l’organisation mondiale de la santé propose comme définition de la qualité des soins, la satisfaction des besoins des utilisateurs, c’est à dire des patients, des malades, des usagers, dans les meilleurs délais et au meilleur coût. Cela signifie que notre base de départ est centrée sur les besoins de soins du malade, les attentes de la personne et de sa famille avec une réponse fournie par l’hôpital et les professionnels. Ceci avec le minimum d’attente du malade et dans un souci d’économie, le meilleur coût ne signifie pas un coût nul.

Exemple de questions que l’on peut se poser: avons-nous la certitude que la douleur du patient a été soulagée?

Le patient est-il satisfait des informations communiquées concernant sa pathologie, son traitement. Sait-il ce qu’il peut faire ou ne pas faire lorsqu’il sera de retour à domicile.

La rédaction d’ACP FORMATION : Le secteur hospitalier connaît une constante évolution en termes de réforme, de réorganisation et des exigences qualité. En votre qualité de consultant – formateur dans le secteur hospitalier depuis quelques années, quel constat feriez-vous sur la qualité des soins, de la prise en charge et les réponses données par les équipes ?

Pierre LE LOC’H : Le monde change, l’hôpital évolue, les exigences de toutes natures augmentent. Mais quel est l’impact sur le patient ? Les organisations de travail, les directives, les procédures ont-elles pour finalité l’amélioration du service rendu ? J’ai un peu le sentiment que toute cette dynamique n’est pas centrée sur le patient.

On utilise beaucoup de ressources à l’élaboration des protocoles et des procédures, mais, quand ils sont appliqués, produisent-ils le résultat attendu auprès du patient ? Combien d’audits, combien de plans d’action efficaces ? Quelle amélioration pour le patient ?

Y a-t-il amélioration de la sécurité, de la qualité du confort du patient ? Quels outils de mesure sont mis en place ? Quelle est la qualité de cette mesure ?

Actuellement les contraintes (financières, organisationnelles, sociales…) sont fortes et pèsent sur la qualité de l’ensemble des prestations. Ce qui engendre, dans certaines équipes hospitalières une forme d’industrialisation des soins et oblige le patient à s’adapter à la cadence et à la difficile organisation des soins. Dans un hôpital qui devrait assurer l’hospitalité, il revient aux équipes hospitalières de s’adapter aux malades et non pas l’inverse puisque ceux-ci, par nature, sont les destinataires des prestations.

La rédaction ACP FORMATION : Quelles sont, les pistes de progression et d’amélioration que vous proposez dans le cadre de vos actions de formation ?

Pierre LE LOC’H : Il est essentiel de repenser les organisations en remettant le patient au centre des processus évoqués, et de structurer l’organisation des pôles et services en réponse aux différentes problématiques du patient, qui nécessite de la part des équipes de soins adaptation et souplesse.

L’évaluation continue de la satisfaction du patient tout au long de sa prise en charge permettrait aux équipes d’ajuster au plus juste leurs actions, ciblées sur le patient, pour tout simplement prendre soin du malade. Fournir au patient l’hospitalité qu’il est en droit d’attendre. Souvent je pose cette question : à l’hôpital, qui est chez qui ?

Pierre LE LOC’H – Directeur de Médi Conseil et Formation


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